プロフィール

平田 香苗 (Karika)

Author:平田 香苗 (Karika)
パーソナルコーチ/チームコーチ。研修講師。
ワーキングマザー支援団体 Woman's Vision 代表。
米国CTI認定プロフェッショナル・コーアクティブ・コーチ。
sanisa(長女)とまーちゃん(夫)との3人暮らし。千葉県在住。

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 コーチングサイト Karika Coaching
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おもてなしは難しい
昨日は少し早い実母&長女の合同誕生会と称して、某上場企業でもある豆腐料理の店へ集合いたしました。
ところが、早々に問題発生。
「予約が入っていない」と言われたのです。
起こってしまったことは仕方がないので、予約無しで食事ができるか聞いたところ、
一度は「本日は満席」との回答。
なのに、しばらくしてから「このお部屋でよろしければ」と8人部屋の個室へ案内されました。我々としてはせっかく万障繰り合わせての集合ですので、そのままその個室で食事を開始することにしました。

その後、「お誕生日おめでとう!乾杯!」の会話を聞いた給仕の女性が気を利かせてマネージャーへ伝えたらしく、主役の2人に心ばかりのプレゼントをくださいました。
この点は「顧客満足度向上の訓練が行き届いている」と感心したのですが・・・。

○予約ミスの説明・お詫びがなっていない
その後マネージャーが「お調べしましたところ、明日の日付で予約が入っておりました。」とわざわざ報告に。完全に店側の対応には落ち度がないという前提の話し方です。
こちらは、父が予約の電話をしている時に母も隣で立ち会って内容を確認しており、落ち度は店側にあります。
本来は、お詫びと共に「こちらの手違いで明日の日付で処理をしておりました」と説明すべきでは?

○ミス後のフォローが未熟
「記念にお写真を」と店側で取ってくれた写真を「本日は特別に3家族分ご用意させていただきました。」と恩着せがましくお持ちくださいました。
また、最後、店を後にするときにも「お誕生日おめでとうございました」を連呼されていました。
なんだか、「プレゼントも写真もあげたんだから、予約のことはなかったことにしてね」と言われているようで後味が悪くなりました。

人的ミスは100%避けようがありませんし、顧客に困ったことが発生した際は「親密に接触する機会」と捉えていかにプラスに対応するか、ということがホスピタリティの鉄則であると思いますが・・・おもてなしって、やはり難しい。

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