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平田 香苗 (Karika)

Author:平田 香苗 (Karika)
パーソナルコーチ/チームコーチ。研修講師。
ワーキングマザー支援団体 Woman's Vision 代表。
米国CTI認定プロフェッショナル・コーアクティブ・コーチ。
sanisa(長女)とまーちゃん(夫)との3人暮らし。千葉県在住。

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東京ディズニーランド考察 - ディズニー7つの法則と照らし合わせて
前日に「ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念」を読み終えたからというわけではないのですが、先週から娘と約束をしていたので東京ディズニーランドへ出かけてきました。

せっかくマジック・キングダムに来たのですから、同書でアイズナー会長(当時)がいうところの「妖精の星屑」をいっぱい浴びて帰りたいと思いました。
ところが・・・
(以下『』内はディズニー7つの法則より、米国ディズニーが企業理念としている法則等を抜粋)

『肩書きやポストに関係なく全員がゴミを拾う』
・・・今日は人手も多く、残念ながら不用意に落としてしまったと思われるポップコーンやゴミくずがいくつも目に付きました。
が、カストーディアル・スタッフ(清掃スタッフ)以外の方がゴミを拾う姿は見られませんでした。(私がたまたま目撃しなかっただけかもしれませんが。)
ただ、これまでも、カストーディアル・スタッフ以外の方がゴミを拾っている記憶があまりなかったので、今日は特に注意して観察していましたが、キャストの方の視線は、ゴミよりも他のもの(ゲストやアトラクションの機器類、もしくはどこを見るわけでもなく何かで頭が一杯な様子)に向けられていました。
<要因の考察>
・東京ディズニーランドの敷地面積およびゲストの来場数からすると、キャストの数が少なすぎる。
・同上の理由で、ゲストの往来でパーク内が混雑しキャストがゴミを拾うスペースすらない。(人混みの中にキャストがいると迷惑するくらい混んでいる。)

『積極的にフレンドリー』『すべての人が、語りかけ、歩み寄る』
娘がベンチにジュースをこぼしてしまい、とりあえずテイッシュで拭いたものの拭いきれず、あわててキャストの方を探しに行きました。濡れ雑巾か何かで拭かないとべたついて、次に座った人が不快な思いをすると思ったからです。
カストーディアルの方がいらしたので、事情を話しベンチまで来てもらいました。
彼は迅速に対応してくれましたが、ちょっとイラついているようにも感じました。
私も、もちろんジュースをこぼした娘も、「失敗しちゃった。ごめんなさい。」という気持ちでいっぱいだったのです。
彼が笑顔で「ほら、もう大丈夫」と合図してくれたらどんなに救われただろう、と思いました。
<要因の考察>
・たまたま彼の体調が良くなかった。(でも、それではプロとは言えないですね。)
・米国ディズニーの理念が徹底されていない。もしくはこれら理念そのものが東京ディズニーには導入されていないのかも?

しかし、『積極的にフレンドリー』を体感できた場面がありました。
ピノキオのアトラクションでした。
プリンセスのコスチュームを着ていた娘に乗り場のキャストの方が「お姫様、今日はお越しくださいましてありがとうございました。」と言ってくださったのです。
娘は大喜びだったに違いありません。
まさに妖精の星屑が降り注いだ瞬間でした。

『すべての物が、語りかけ、歩み寄る』
せっかくカルーセルに乗ったのに、キャストの方に東京ディズニーランドのカルーセルも米国同様ペンキではなく金箔を使用しているかどうか尋ねることができませんでした。
あまりにもゲスト対応に忙しく『フレンドリー』という余裕がなかったからです。

最近、『細部にこだわる』はずのディズニーのイメージを崩されたものがあります。
現在建設中のディズニーランドホテルです。
もちろん、内装を実際に見ることは現時点では不可能ですが、外装は・・・。
どうしてもう少し資金を投入しなかったのだろう、と思いました。
あまりにも「ちゃち」な外装なのです。
遠目ではわからないのですが、近くで見るとお分かりいただけると思います。
パーク内の建物の方が、よっぽど本物っぽく作られています。

米国ディズニーでは『ゲストに喜んでもらえるところには経営資源を惜しみなく投入』します。見えないところにまで手を抜かず、限りなく本物に近いものを作ります。
それが、『すべての物が、語りかけ、歩み寄る』という理念。
本気でゲストの満足度を上げようとする企業の姿勢にキャストが影響を受け、キャストのゲストへの対応に影響を与えるのです。
願わくば、ディズニーランドホテルの内装は『すべての物が、語りかけ、歩み寄る』でありますように・・・。

今回の25周年企画の内容について、一部の熱心なリピーターからの「失敗」「常連が離れる」など酷評が散見されますが、私も、ホテルやシルク・ドゥ・ソレイユの建設などハード面にばかり頼りすぎて、本来の米国ディズニーの企業理念が忘れ去られている気がします。

以上、一ファン(株主でもある)からの感想でした。
こういうのって、OLCに意見しても、ゴミ箱ごみバケツにポイッなんだろうな。
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