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平田 香苗 (Karika)

Author:平田 香苗 (Karika)
パーソナルコーチ/チームコーチ。研修講師。
ワーキングマザー支援団体 Woman's Vision 代表。
米国CTI認定プロフェッショナル・コーアクティブ・コーチ。
sanisa(長女)とまーちゃん(夫)との3人暮らし。千葉県在住。

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ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念ディズニー7つの法則―奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
(1997/11)
トム コネラン

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フォトリ仲間のメタボ山羊さんが5つ星でお薦めしていたので、興味を持ち私も読んでみました。

ディズニーが顧客満足度を上げるため、いかに細部にまでわたって(本当に信じられないくらい細部にまでわたって)こだわり、情熱をもって理念を貫いているか、また、それらをどのようにして全社員に浸透させているか、非常に勉強になりました。
素晴らしい!
そして、ディズニーがゲストに与える満足度が「すべての企業をディズニーの競争相手とする」という考え方。他企業の一員として、恐ろしいです。
経営に携わる方には是非読んでいただきたい。

ところで、各キャストが顧客の満足度向上のため権限を持って行動する事例があります。
例えば本書では、
「アイスクリームを食べかけでアトラクションに乗らなくてはならなくなったゲストのために、アトラクション終了時に合わせて新しいアイスクリームを用意する」
等、多少なりともコストが発生する事例が紹介されています。
人件費以外のコストがかからないサービスであるならともかく、どのようなルールを持って別コストが発生するサービスを一キャストが即断できるのかがすごく知りたいです。
以前、「真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか」を読んだ際にもスカンジナビア航空の顧客サービスで、同じように航空チケットをホテルに置き忘れた乗客のために車をホテルへ差し向けるくだりがあり、同様の疑問を抱きました。
確か、リッツカールトンでも同じような権限をスタッフに与えていたと記憶しています。
どなたか、このあたりのルール詳細をご存知の方いらしたら、教えてくださると嬉しいです。

この記事に対するコメント
キレイですねー
ダウも、メタボ山羊です。ページレイアウト変えたんですね。キレイな花の写真と手書きの横文字がカッチョイイです。
そうなんですよねえ。会社の後輩にTDLで働いていたことのある女性がいて、彼女もディズニーの思想や哲学は本国でこそ息づいているというハナシをしてました。やはり、思いの強さみたいなものは震源地からの距離が離れるとともに逆指数的に減衰するんでしょうか……。長距離恋愛の法則?
【2008/04/24 17:23】 URL | メタボ山羊 #- [ 編集]


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